Melalui jasa penyedia market place yang telah kondang, seorang ibu dari Jakarta Selatan membeli cetakan kue lumpur. Oleh karena telah terbiasa dengan transaksi elektronik, Lestari, sebut saja demikian nama ibu itu, bisa melakukan transaksi senilai Rp300 ribu hanya dalam waktu semenit.
Sehari berselang, pesanan datang lewat petugas jasa antar barang, dalam kemasan kardus rapi. Namun, Lestari kesal bukan main karena yang diterimanya hanya selembar penutup cetakan kue lumpur. Tanpa buang waktu, ia menelepon customer service start up besar itu dan menyampaikan protes.
Dari seberang, dengan ramah petugas customer service itu meminta Lestari mengirim komplain tertulis lewat email. Jangan lupa, katanya, sertakan kode transaksi berikut foto barang yang terkirim. Lestari lemas. Bukan kali ini saja pesanan meleset. Bila itu terjadi, ikhlaskan saja. Terlalu panjang jalan untuk mengurusnya, melelahkan, dan tak ada jaminan bisa membuat uangnya kembali.
Lestari tak mau menyebut insiden itu kecurangan atau penipuan. Ia mengatakannya keteledoran. Barang datang tak sesuai order. Namun, berapa banyak keteledoran yang terjadi seiring maraknya transaksi elektronik di tengah pandemi Covid-19 yang sudah berlangsung empat bulan ini?
Penyelenggara Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PPMSE) memang menjadi pilihan transaksi di tengah orang terhalang berbelanja ke pasar, supermarket, atau pusat-pusat niaga. Karuan saja, layanan market place itu telah menjadi katup jalan keluar di tengah-tengah kebuntuan ekonomi akibat minimnya interaksi fisik karena ada pembatasan sosial berskala besar (PSBB).
Sayangnya, di tengah-tengah maraknya jasa yang disediakan pelaku usaha daring itu masih banyak ditemukan pelaku-pelaku yang nakal, teledor, dan kurang bertanggung jawab. Konsumen pun banyak dirugikan oleh praktik yang terkesan menipu itu.
Sebagian korban melaporkan masalahnya ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), yang pada 2019 menerima laporan keluhan soal malpraktik sejumlah pengelola e-commerce. Jumlahnya sebanyak 34 kasus.
Alami Lonjakan
Tapi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) memiliki catatan yang kasus yang lebih panjang. Menurut data lembaga itu, tren pengaduan konsumen terkait dengan maltransaksi di platform e-commerce cenderung meningkat dalam tiga tahun terakhir. Berdasarkan data pengaduan pada kurun 2018-2020, BPKN mencatat ada tujuh jenis pengaduan terkait dengan transaksi di platform dagang elektronik dari total sebanyak 580 pengaduan pada 2018.
Pada 2019, jumlah pengaduan terkait dengan platform dagang elektronik berkurang menjadi lima jenis, tapi angka aduan melonjak hingga 1.518 aduan. Pada data terakhir April 2020, jumlahnya mencapai 582 aduan.
Menurut Komisioner BPKN Vivin Goh, peningkatan jumlah aduan konsumen terkait dengan transaksi di platform dagang elektronik tersebut perlu mendapat perhatian khusus. "Apabila transaksi di platform dagang-el tidak aman, konsekuensinya ialah turunnya nilai transaksi,’’ katanya dalam webinar bertajuk Aktualisasi Hak Atas Kenyamanan, Keamanan, dan Keselamatan Bertransaksi melalui E-Commerce, Rabu (10/6/2020). Dengan demikian, sumbangannya terhadap pertumbuhan ekonomi digital akan melemah.
Pemerintah melalui Kementerian Perdagangan (Kemendag) telah memiliki peranti dengan menyiapkan beberapa langkah pengawasan terhadap PPMSE selama masa pandemi virus corona (Covid-19) dan normal baru ini. Direktur Pengawasan Barang Beredar dan Jasa Kementerian Perdagangan Ojak Simon Manurung menjelaskan dalam webinar yang sama, Kemendag memiliki tiga langkah pengawasan Penyelenggara Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE).
Pertama, pengawasan secara berkelanjutan terhadap PMSE bahan pokok dan kesehatan oleh Dirjen Pengawasan Barang dan Jasa. Kedua, pengawasan terkait dengan parameter klausul baku pada syarat dan ketentuan pengguna PMSE, cara menjual, jaminan/garansi, dan pengiklanan. Ketiga, pengawasan terhadap perlindungan data pengguna layanan PMSE.
Dalam Peraturan Menteri Perdagangan (Permendag) No. 69/2018 tentang Pengawasan Barang Beredar dan/atau Jasa, pemerintah dapat memberikan sanksi terhadap PMSE yang gagal melindungi konsumen hingga ke penghentian layanan dan jasa.
"Menteri bisa memerintahkan pelaku usaha untuk menghentikan pelayanan jasa yang diperdagangkan atau untuk memperdagangkan jasa sesuai dengan perjanjian, apabila berdasarkan hasil pengawasan jasa yang diperdagangkan tak sesuai dengan yang diperjanjikan dan mengakibatkan kerugian konsumen," ujar Ojak Simon Manurung.
Dia melanjutkan, sesuai dengan Pasal 63 Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UU PK), sanksi untuk pelanggaran perlindungan konsumen mencakup pidana penjara selama paling lama dua tahun atau pidana denda paling banyak Rp500 juta.
Data Bain & Company menyebutkan, pembeli digital di Indonesia diprediksi meningkat dari 64 juta pada 2015. Dan, bisnis jasa ini diprediksinya pembelinya menjadi lebih dari 110 juta pada 2025 dengan pendapatan melebihi USD40 juta.
Ternyata fenomena praktik yang cenderung menipu, bukan hanya ada di Indonesia. Kejadian sejenis banyak terjadi di sejumlah negara ketika jasa perdagangan elektronik sudah menjadi medium perdagangan.
Microsoft Asia Pacific pun punya data berkaitan dengan kerugian jasa akibat praktik penipuan itu. Menurut mereka, kerugian ekonomi akibat penipuan di industri dagang elektronik global diprediksi mencapai USD250 miliar per tahun.
Untuk itu, para pelaku usaha daring dinilai perlu memiliki sistem proteksi yang andal dalam proses bisnis yang dijalankan. Menurut Solution Lead, Business Application Microsoft Asia Pasifik Christo Sardjono, fraud dalam bisnis dagang elektronik akan memberikan pengalaman belanja yang tidak optimal bagi pelanggan, meningkatkan pengeluaran operasional, serta mengurangi pendapatan perusahaan.
Dengan demikian, sebutnya, pelaku dagang elektronik dapat melakukan pendekatan inovatif guna melawan penipuan daring dengan menggunakan solusi keamanan digital. “Selain itu, pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan dapat mengaktivasi data guna meningkatkan wawasan pelanggan terkait dengan adaya penipuan digital,” ujarnya dalam acara bertajuk Digitalize to Maximize Your Business Short Course, Session 2: Moving Your Business to Digital, Selasa (23/6/2020).
Terlepas dari semua itu, pelaku usaha di platform digital pun diharapkan terus-menerus melakukan perbaikan untuk mengurangi terjadinya praktik penipuan di platform dagang elektronik tersebut, salah satunya menerapkan autentifikasi berlapis serta menerapkan captcha dan beberapa sistem proteksi lain untuk menghindari penipuan.
Pasalnya, bila praktik penipuan semakin marak. Tentu konsumen kecewa dan dipastikan akan meninggalkan jenis layanan dagang elektronik. Pelaku usaha pun akan merugi.
Penulis: Firman Hidranto
Editor: Putut Tri Husodo
Redaktur Bahasa: Ratna Nuraini
