Kesigapan dalam memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat kini menjadi semangat tersendiri bagi berbagai instansi untuk terus berbenah. Terlebih lagi, di era digital dan arus cepat informasi, dibutuhkan berbagai inovasi atau perubahan cara agar proses layanan bisa lebih efektif untuk diterima masyarakat. Begitu pun dengan institusi Kepolisian Republik Indonesia atau Polri.

Untuk memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan secara mudah, responsif, dan tidak diskriminatif, Polri pun memiliki layanan Call Center Polri 110. Layanan yang lahir berkat kerja sama dengan PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) ini dibentuk untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap terselenggaranya layanan keamanan publik.

Dikutip dari situs resmi Polri, dalam penyelenggaraan layanan contact center, telah disiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan atau perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat sehingga dimungkinkan pengendalian respons kebutuhan masyarakat terhadap Polri.

Sistem tersebut direncanakan akan membuka saluran via telepon, sms, email, fax, dan media sosial yang didukung oleh jaringan Telkom Group di Indonesia.

Masyarakat yang nantinya melakukan panggilan ke nomor akses 110 akan langsung terhubung ke agen yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan (kecelakaan, bencana, kerusuhan, dll) serta pengaduan (penghinaan, ancaman, tindak kekerasan dll).

Masyarakat bisa menggunakan layanan Contact Center 110 ini 24 jam secara gratis. Namun, Polri mengimbau agar layanan 110 ini tidak dibuat main-main karena jika nantinya terjadi seperti itu, pihak Polri tentu akan melacak masyarakat yang membuat laporan bohong.

Alur Layanan Call Center 110

1. Masyarakat menelepon ke 110 melalui telepon rumah atau handphone.
2. Operator akan menerima telepon
3. Operator akan menginput data penelepon
4. Operator akan memfilter jenis telepon apakan pengaduan yang valid atau pengaduan tidak valid
5. Jika pengaduan tidak valid, maka telepon akan diproses di Polda sampai closing
6. Jika pengaduan valid, telepon akan ditransfer ke Polres
7. Operator Polres akan menerima telepon
8. Operator akan menindaklanjuti laporan dari telepon
9. Operator akan menclosing pengaduan
10. Jika operator sedang sibuk, maka telepon akan kembali diambil alih operator Polda (lama waktu tunggu misal 3-5 detik)
11. Operator akan terhubung kembali dengan penelepon untuk closing pengaduan dan akan memberitahukan bahwa pengaduan akan segera diproses dengan Polres terkait.

Pengembangan Contact Center 110

Polri dengan dukungan PT Telkom siap melaksanakan implementasi pengembangan layanan Contact Center 110 dan sebagai pilot project adalah Polda Metro Jaya.

Kegiatan implementasi pengembangan layanan Contact Center di Polda Metro Jaya sebagai berikut:

1. Kegiatan survei jaringan dan ruangan dilaksanakan oleh tim Polri dan PT Telkom pada 24 Agustus s.d. 25 Agustus 2015.
2. Penyiapan ruangan untuk operator dengan kapasitas lima personel di Polda Metro Jaya dan masing-masing Polres 2 personel.
3. Penyiapan SDM untuk operator Contact Center 110 di Polda sebanyak 15 personel (untuk 3 shift @ 5 personel) dan di Polres sebanyak 3 personel (untuk 3 shift @ 1 personel).
4. Penunjukan sebanyak 3 personel untuk mendampingi tim survei dari Div. TI Polri dan PT Telkom.

Konsep Distribusi Call Pengaduan

1. Sistem Contact Center 110 terdesentralisasi di masing-masing Polda agar proses distribusi Call pengaduan ke Polres dapat dimonitor oleh Polda.
2. Infrastruktur PABX, IVR, CTI, Recording menggunakan konsep cloud Call Center (VoIP).
3. Setiap Polres akan dihandle oleh sejumlah agen operator (berdasarkan jumlah traffic call).

Pengorganisasian CC 110/ Perkap Np.20 Tahun 2014

Tingkat Mabes Polri

1. Penanggung jawab operasional adalah Asops Kapolri.
2. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kadiv TI Polri.
3. Pelaksana operator 1 dan 2 personel yang ditunjuk oleh Kadiv TI Polri.

Tingkat Polda

1. Penanggung jawab operasional SPKT Polda dan Karoops.
2. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kabid TI Polda.

Tingkat Polres

1. Penanggung jawab operasional SPKT Polres dan Kabagops.
2. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kasi TI Polres