Untuk meningkatkan kualitas layanan, Ditjen Dukcapil mengambil langkah yang tidak biasa. Sejak Senin (13/7/2020), ada tim khusus Dukcapil yang bergerak on the spot sebagai mystery shopper, menyamar sebagai warga biasa, menuju ke pusat-pusat layanan kependudukan di seluruh Indonesia.

Mereka akan berlagak laiknya warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el, memperbarui kartu keluarga, dan sejenisnya. Ada 34 orang anggota tim Dukcapil pusat yang turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi. Lewat layanan online para petugas mystery shopper itu juga mengecek bagaimana mencetak KK, berapa hari selesai. Juga bagaimana mencetak surat keterangan, mengecek ketersediaan blanko, dan sebagainya.

Menurut Direktur Jenderal Dukcapil Zudan Arif Fakrulloh, dalam dunia bisnis, 'mystery shopper' ini lazim digunakan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh karyawan.

"Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan benar-benar apa adanya di lapangan," tuturnya. Tujuannya, perbaikan pelayanan.

Mystery shopper adalah kegiatan seolah menjadi pelanggan atau pembeli di suatu tempat pelayanan publik dengan tujuan melakukan evaluasi secara objektif. Mengapa disebut mystery? Karena kegiatan itu memang dilakukan "sewajar" mungkin, sehingga pihak yang dievaluasi, biasanya bagian frontliner, tidak merasa sedang dinilai sehingga mereka bertindak secara wajar seperti kepada pelanggan yang lain. Pelaku mystery shopping biasa disebut dengan mystery shopper.

Berdasarkan hasil observasi dari 170 dinas Dukcapil yang menjadi sampel terdiri 131 kabupaten dan 39 kota di 34 provinsi yang diobservasi melalui mystery shopper sebanyak 86,4 persen merespons positif dalam tempo di bawah 1 jam. Kemudian terdapat tiga kabupaten di tiga provinsi (2,9%) yang responsnya di atas dua jam. Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat, Papua, dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons.

Ditjen Dukcapil akan menegur keras kepala dinas yang tak merespons permintaan layanan secara online. Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi sanksi bagi Dukcapil yang berkinerja buruk.

Perbaikan Pelayanan

Berbagai gebrakan dilakukan Kemendagri untuk memberikan layanan terbaik bagi masyarakat.   Beberapa waktu lalu, Menteri Dalam Negeri Tito Karnavian mencanangkan pembersihan aparatur pemerintahan dari budaya amplop. Kemendagri juga menciptakan kemudahan bagi masyarakat memperoleh pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi.

Misalnya saja, tahun 2019 Kementerian Dalam Negeri meluncurkan mesin Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM) untuk melayani administrasi kependudukan (adminduk). Dengan mesin ini, masyarakat bisa mencetak data kependudukan secara mandiri.

“Dengan ADM masyarakat bisa dengan mudah mencetak data kependudukan dalam hitungan menit. Mesin ini bisa mencetak KTP, akta kelahiran, akta kematian, kartu keluarga, dan lainnya dalam hitungan menit, dan ini akan berkembang di seluruh Indonesia," ujar Tito seusai peluncuran.

Dengan begitu, masyarakat tidak perlu menunggu dan tidak perlu kembali datang ke kantor pelayanan publik untuk mengambil hasilnya. Data kependudukan itu bisa dicetak secara mandiri di mesin ADM nanti.

Bahkan saat ini seluruh dokumen kependudukan--kecuali KTP-el dan Kartu Identitas Anak (KIA)--bisa dicetak di atas kertas putih HVS biasa. Ini bisa terwujud berkat digitalisasi layanan administrasi kependudukan (adminduk), dan tanda tangan elektronik (TTE) yang diterapkan Ditjen Dukcapil Kemendagri sejak periode awal 2019.

Dokumen bisa dicetak dengan kertas HVS 80 gram dan dijamin keabsahan termasuk keamanannya, serta mudah dicek dokumen tersebut asli atau palsu. Cara mengujinya dengan memindai quick response (QR) code pada dokumen dengan QR scanner di smartphone. Atau bisa dengan aplikasi QR code reading yang bisa diunduh di Playstore. Kode QR pada dokumen kependudukan yang dicetak di kertas HVS ini tak lain merupakan tanda tangan elektronik sebagai ganti tanda tangan dan cap basah yang dulu dicetak dengan security printing.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 109 Tahun 2019 mulai 1 Juli 2020 seluruh dokumen kependudukan minus KTP-el dan KIA (identitas anak) wajib dicetak dengan menggunakan kertas HVS, dan tidak boleh lagi menggunakan kertas sekuritas.

Sebelumnya, kartu keluarga, akta kelahiran, dan akta kematian dicetak menggunakan kertas khusus security printing berhologram dari Dukcapil. Konon dengan perubahan penggunaan kertas biasa ini, tak perlu lagi pengadaan kertas berhologram sehingga negara bisa berhemat anggaran hingga Rp450 miliar di tahun 2020. Selain itu juga menghilangkan praktik pungli dan percaloan karena tak ada layanan tatap muka dengan petugas Dukcapil.

Pada 2019, Kemendagri juga melakukan peningkatan pelayanan publik melalui e-Planning, e-Budgeting, serta e-Mutasi dalam Sistem Online Layanan Administrasi (Si OLA). Program Si Ola ini adalah pengembangan aplikasi utama Unit Layanan Administrasi Kemendagri untuk fasilitasi penyediaan aplikasi serta pengelolaan layanan administrasi dan konsultasi Kemendagri secara lebih efektif, efisien, dan terintegrasi. 

Tujuannya memberikan kemudahan pengguna layanan administrasi dan konsultasi di lingkungan Kemendagri, optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, penyederhanaan sistem, prosedur, mekanisme, dan kontrol kerja yang efektif, peningkatan kualitas pengelolaan layanan administrasi dan konsultasi. 

Ada 14 layanan administrasi lainnya, yaitu Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah (Raperda) tentang APBD dan Rancangan Peraturan Gubernur (Rapergub) tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Provinsi, Evaluasi Raperda Provinsi tentang Pertanggungjawaban Pelaksanaan APBD dan Rapergub tentang Penjabaran Pertanggungjawaban, Evaluasi Raperda Provinsi tentang Perubahan APBD dan Raperda tentang Penjabaran Perubahan APBD Provinsi, Evaluasi Raperda Provinsi tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah (RPJPD)/ Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Provinsi, serta Evaluasi Raperda Provinsi tentang Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) Provinsi dan Rencana Tata Ruang Kawasan (RTRK) Strategis Provinsi.

Selebihnya layanan ini menyangkut izin ke luar negeri bagi pejabat negara dan DPRD Provinsi, Kabupaten/Kota, pelayanan unit pengendalian gratifikasi, penerbitan Keputusan Menteri Dalam Negeri (Kepmendagri) tentang Pemberhentian dan Pengangkatan Bupati/Wakil Bupati atau Wali Kota/Wakil Wali Kota, Penerbitan Kepmendagri tentang Peresmian Pergantian Antar-Waktu (PAW) Anggota DPRD Provinsi, penerbitan surat keterangan penelitian, penerbitan surat keterangan terdaftar bagi organisasi kemasyarakatan, penerbitan surat pemberitahuan peneliti asing, rekomendasi perjalanan dinas luar negeri bagi ASN pemda, rekomendasi perjalanan dinas luar negeri bagi kepala daerah/wakil kepala daerah dan DPRD provinsi, kabupaten/kota.

Penulis: Eri Sutrisno
Editor: Putut Tri Husodo/Elvira Inda Sari
Redaktur Bahasa: Ratna Nuraini